泰兴滨江供电所“大堂经理”跟踪服务

　　通讯员 李新华　张建国 报道 “您好! 请办理分时电价业务的先到这边来填表”。4月24日，滨江供电所在窗口设立“大堂经理”，引导用户办理分时电价业务。这是该所认真开展党的群众路线教育实践活动，将“服务文化”落实到具体的行动中，体现在方便客户上，让客户切身感受到供电企业的“优质、方便、规范、真诚”的服务。

　　目前，滨江供电所正在办理居民分时电价业务，每天都有一百多人前来办理，窗口“人满为患”，该所从践行群众路线的角度出发，为了方便客户，该所召开会议，分析前一段办理业务过程中存在的矛盾和问题，结合当前的服务的形势和要求，在服务大厅设立“大堂经理”跟踪服务。其主要作用是：一是主动询问客户的需求，引导客户选择服务柜台，指导和帮助客户填写传票；二是主动答疑解惑，耐心为客户解答各类问题；三是仔细观察客户的行为举止，认真聆听客户的意见；四是对年龄大、行动不便的老年客户，根据情况安排“绿色通道”提前办理；五是对因手续不完、态度的暴躁的客户做到稳定情绪、了解情况、提出解决的办法。按照“难事巧办”的原则，妥善处理，协调解决矛盾和问题，避免与客户发生直接争执。六是对前来缴纳电费的用户，动员客户办理电费代扣业务；七是检查窗口卫生，维持秩序，及时清理烟头、纸屑等，确保窗口干净整洁；八是跟踪督查故障抢修情况。

　　“大堂经理”由供电所负责人、班长、专职、党员代表组成，实行轮值制，全权负责窗口业务、故障抢修，突发情况处理等。支部要求各“大堂经理”，一是眼睛要“明”，必须眼观六路、耳听八方，时时刻刻关注客户的需求，以真诚的笑容进行迎接，让客户感受到热情的服务。二是心思要“细”，能够随时解答客户的各种业务咨询。当客户在填单时遇到不解时，“大堂经理”要耐心的进行指导，指导时要注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪；并且一次性指导完毕，避免客户多次填单。三是手脚要“勤”，要有敏感性，及时了解客户的需求，做到“防患于未然”。不管客户的要求是合理还是不合理，都要真诚与微笑赢得客户的满意，以完美无缺的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到宾至如归的感觉。

　　“大堂经理”承担着解说员、业务员、调解员、“消防员”等多重角色，他们的跟踪服务，极大的方便了客户，提升了窗口服务形象与服务意识，客户普遍反映较好。