工商收到消费投诉七日内须处理 消费者可自主选择管辖部门

　　近日，国家工商总局发布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。该投诉办法将于2014年3月15日起与新修改的《消费者权益保护法》同时施行。

　　今天，国家工商总局相关负责人在对此进行解读时表示，按照新消法关于处理投诉期限的规定，投诉办法规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。

　　网络交易适用投诉办法投诉办法明确，消费者通过网络与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的，依然是消费行为，产生消费者权益争议的同样适用该办法。

　　在对于消费者投诉的管辖权方面，投诉办法本着“方便消费者”的原则，明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。

　　另外，对于消费者因网络交易发生消费者权益争议的情况，投诉办法规定：可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　区分投诉举报两种诉求该负责人介绍说，投诉办法作为新消法的配套规章，贯彻落实了新消法强化对消费者合法权益保护的理念。比如，投诉办法对消费者投诉和举报两种不同性质的诉求进行清晰划分，规定消费者投诉按照本办法处理；消费者举报经营者违法行为，或者工商行政管理部门在处理消费者投诉中发现经营者有违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理，以保障依法行政。另外，考虑到行政调解只是解决消费纠纷方式之一，在规定工商行政管理部门调解消费纠纷职责同时，也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。

　　应在六十日内终结调解调解是工商行政管理部门处理消费者投诉的主要方式。对于调解的启动和组织也是投诉办法规定的重要内容。该负责人表示，投诉办法规定，工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。工商行政管理部门受理消费者投诉以后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。投诉办法还规定了终止调解的几种情形，即: 消费者撤回投诉的；当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；双方当事人自行和解的；其他应当终止的。在关于调解期间的计算方面，《投诉办法》规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

    来源：法制网

    责任编辑：周利航